Déjà habitués aux procédures sanitaires strictes, les spas ont intensifié leur routine d’hygiène depuis leur réouverture. Masques obligatoires à l’intérieur, parcours fléchés, nombre maximum de clients admis sur le site : l’industrie n’a pas lésiné afin de permettre à ses clients de relaxer, même en pleine pandémie.

« Ce n’est pas un changement qui est extrême pour nous parce qu’on est déjà dans la santé des gens », affirme Geneviève Émond, directrice générale du Bota Bota, situé sur les eaux du Vieux-Port de Montréal. Du désinfectant est mis à disposition des clients et les effectifs ont été augmentés pour nettoyer plus fréquemment les chaises, les rampes d’escalier, les portes et autres endroits où la clientèle pose souvent les mains.

Des mesures ont également été mises en place pour le bien-être des employés, notamment pour les massothérapeutes, qui ont espacé leurs clients dans la journée. « Comme ils massent avec un masque, c’est physiquement plus exigeant pour eux. On leur laisse plus de temps entre les massages pour enlever le masque et respirer avant de voir le prochain client », indique Geneviève Émond.

« Les discours changent pour éduquer le client avec toutes ces nouvelles mesures », concède Allison Richard, directrice marketing du Scandinave Spa (partenaire Milo), à Mont-Tremblant. Des employés circulent d’ailleurs sur le site afin de s’assurer que les clients respectent les nouvelles règles mises en place, notamment la distanciation de deux mètres. Une distanciation facile à respecter car les spas sont moins achalandés qu’avant le confinement. 

Les professionnels de l’industrie s’entendent pour décrire le contexte actuel comme « un retour aux sources » de l’expérience spa. Alors qu’auparavant les gens venaient parfois en groupe, ceux qui fréquentent les sites depuis leur réouverture se présentent en majorité seuls ou en duo. « Les gens sont vraiment ici pour prendre du temps pour eux-mêmes et vivre ce temps, constate Geneviève Émond. Allison Richard abonde : « L’expérience est encore meilleure maintenant, avec à la situation actuelle. La capacité réduite est un bon point pour l’expérience client ».

Campagne de relance

Comme la clientèle n’est pas au rendez-vous, les membres de l’Association québécoise des spas s’uniront pour lancer une campagne au mois de septembre afin de relancer leurs activités. « Le but premier est vraiment de remettre notre industrie dans l’esprit des clients pour qu’ils viennent nous voir », résume Guillaume Lemoine, président de l’Association québécoise des spas et du Strøm Spa (partenaire Milo), qui possède plusieurs sites à travers la province.

« Ne pas se servir de la pandémie comme excuse pour offrir un mauvais service »

Sont aussi visés les différents paliers de gouvernement « qui ne semblent pas bien connaître notre industrie », regrette Guillaume Lemoine : « Si on peut également rejoindre les pouvoirs publics pour leur montrer à quel point ils ont gaffé à nous fermer aussi longtemps, ça va faire d’une pierre deux coups ». Tous les acteurs de l’industrie ont vraiment travaillé main dans la main pour la campagne, affirme Allison Richard. Un travail qui a permis la création de protocoles communs à tous les membres de l’association ; « c’est une chose qui se faisait peut-être un peu moins avant… » 

Pour Guillaume Lemoine, la clé de la relance se trouve également dans le service à la clientèle. « Mais on dirait que le service en a mangé un coup, toutes industries confondues », constate-t-il, avant de citer en exemple les ruptures de stock dans certains commerces ou l’emploi de personnel réduit. « Nous, on a fait l’approche inverse de vouloir mettre le service à la clientèle de l’avant et de ne pas se servir de la pandémie comme excuse pour offrir un mauvais service », plaide-t-il. 

« Souffler un peu après toute cette tempête »

En attendant, le Scandinave Spa travaille déjà à redorer son image. Au début du mois de juillet, une courte vidéo publiée sur les réseaux sociaux résumait les mesures sanitaires prises par le site, montrant que la visite se fait de manière sécuritaire et que le bien-être est toujours au rendez-vous.

Car malgré l’incertitude liée à la pandémie, l’industrie des spas voit l’avenir avec optimisme. « On est chanceux d’être dans une industrie où beaucoup de facteurs qui jouent en notre faveur, autant l’eau chlorée que les saunas », croit Guillaume Lemoine, qui estime que d’autres secteurs économiques risquent des conséquences beaucoup plus importantes à long terme. Allison Richard constate même que de son côté l’achalandage est plus élevé que prévu : « Les gens n’attendaient que ça, de pouvoir se relaxer et de souffler un peu après toute cette tempête… »

Au Bota Bota, Geneviève Émond admet que les temps sont difficiles, mais garde espoir. « On n’a pas de craintes sur l’avenir, mais on doit quand même revoir comment on fait les choses pour s’assurer que si on a une réduction de capacité de 70% qui se prolonge pendant longtemps, on va pouvoir réajuster le tir », analyse-t-elle. Bien sûr, les craintes liées à la pandémie peuvent en freiner plus d’un à reprendre leurs activités d’avant. Et Geneviève le comprend. « On est heureux de voir les gens qui sont confiants. Et pour ceux qui attendent le vaccin, on sera là aussi. »

Photo : Strom Sherbrooke